Valvonta: Kuopio 2

VALVONNAN TOIMINTAMALLI

Kuopio

Valvonnan kuntakokeilussa Kuopiossa oli kyse valvontamallin luomisesta oman tuotannon ja ostopalvelun valvontaan. Tähän liittyen kokeilussa painopisteenä olivat asiakaskokemuksen esille saaminen ja palvelutarpeen arvioinnin kehittäminen. Omavalvontasuunnitelmat valmisteltiin ja päivitettiin kokeilun aikana työyksiköissä.

VALVONNAN

TOIMINTAMALLI

TAVOITE
Kokeilukohteen ja toiminnan sanallinen kuvaus

Kunta tai kuntaryhmä: Kuopio

1. Pärjäämisen tukea tarvitsevat kuopiolaiset

2. 0-17 -vuotiaat sekä heidän perheensä

Kehittämistyössä on tarkoitus uudistaa myös palvelujen tuottamistapoja ja siirtyä hallitusti monituottajuuteen perustuvaan toimintamalliin. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että mm. kolmannen sektorin toimijat tuottavat palveluja entistä enemmän erilaisten hankinta- ja kumppanuussopimusten pohjalta. Tämä on haasteellista palvelujen valvonnan sekä sopimus- ja resurssiohjauksen kannalta.

Kokeilun tavoitteena on hakea uudenlaisia valvonnan malleja em. kehittämistyön kohteena olevaan palvelukokonaisuuteen. Nykyisellään em. asiakkaan toimintakykyisyyttä ja kuntoutumista edistävät sosiaali-, terveys-, työllistymis- ja hyvinvointipalvelut määritellään omissa laeissaan, joissa myös määritellään niiden valvonta ja vastuukysymykset erikseen. Asiakkaalle tilanne näyttäytyy kuitenkin yhtenä palveluketjuna. Kun halutaan tehokkaasti vaikuttaa asiakkaan pärjäämistä tukevien palvelujen kehittymiseen ja asiakkaan hyvinvoinnin lisääntymiseen, tulee mahdollistaa

• palvelujen johtaminen yhtenä kokonaisuutena

• erillisissä säädöksissä määriteltyjen vastuu- ja tietosuojakysymysten yhteensovittaminen asiakkaan eduksi

• valvonnan kehittyminen asiakaslähtöisemmäksi ja painottaa enemmän suunnitelmallisen ja tavoitteellisen asiakastyön toteutumista sekä asiakasmuutoksen todentamista

Kokeilun toteuttamiseen liittyvät keskeiset osa-alueet Kuopiossa ovat:

• normaalia laajemman palvelukokonaisuuden tiedolla johtamisen mahdollistavien indikaattorien kehittäminen ja pilotointi käytännössä

• suunnitelmallisen ja tavoitteellisen asiakastyön toteutumista kuvaavien indikaattorien kehittäminen ja käyttöönotto (asiakaskortti)

• asiakasmuutosta kuvaavien indikaattorien kehittäminen ja pilotointi käytännössä

• omavalvontasuunnitelmien laatiminen sekä omiin että ostopalveluihin

• palvelujen rakenteellisen kehittämisen seurantaan liittyvien indikaattorien kehittäminen ja pilotointi käytännössä

• resurssien käyttöä kuvaavien indikaattorien kehittäminen ja pilotointi käytännössä

Kokeilun kohteena valvonnan toimintamallin kehittämiseen olisi lasten, nuorten ja lapsiperheiden tuen palvelut, joissa Kuopiossa on käynnissä uudelleenorganisointi ja prosessien kehittäminen asiakasnäkökulmasta. Kuopiossa on tavoitteena muodostaa uudenlaisia nykyiset palvelusiilojen rajat ylittäviä palvelukokonaisuuksia sekä tukea asiakkaan itsestä huolehtimista ja omaehtoista pärjäämistä. Kaupungin sisäisessä kehittämishankkeessa on arvioitu Kuopion kaupungin lasten, nuorten ja perheiden palvelut, esitetty kehittämisehdotukset sekä tehokas organisaatiomalli, joka palvelisi tätä kokonaisuutta parhaiten.

MITÄ KOKEILTIIN:

Sähköistä asiakaskokemuksen kyselyä päihde- ja mielenterveyskuntoutujien asumispalvelussa. Mukana olivat kaikki kuopiolaiset asiakkaat (570). Kysely osoitettiin myös palveluntuottajille. Kokeilussa testattiin Kuopiossa kehitettyä arviointivälinettä (asiakaskortti) asiakkaiden palvelutarpeen määrittelyssä. Molemmat kokeilut ovat osana kuopiolaista valvontamallia, joka soveltuu sekä oman tuotannon, että ostetun palvelun valvontaan.

”Asiakkaan kokemus valvonnan välineeksi”

568

kontaktia

Lorem ipsum dolor sit amet, consecte tur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore.

167

uutta asiaa

Lorem ipsum dolor sit amet, consecte tur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore.

789

kuppia kahvia

Lorem ipsum dolor sit amet, consecte tur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore.
MITÄ OPITTIIN:

Sähköinen asiakaskysely on nopea toteuttaa ja onnistuu helposti. Valvontamallille kysely antaa taustatietoa asiakkaan pärjäämisestä valvontakohteessa. Tarkempi palvelutarpeen arviointi kuuluu palveluohjauksen menetelmäksi. Valvonnassa sitä voidaan hyödyntää syyperusteisessa valvonnassa (reklamaatiot, muistutukset, kantelut). Valvonta jäsentyi kokeilun aikana merkittävästi. Asiakirjat dokumentoituvat sähköisesti. Oma ja ostopalvelu ovat valvonnassa samalla viivalla.

MITÄ JUURTUI JA MITÄ KANNATTAA JAKAA:

Menetelmät sähköisten kyselyjen osalta ja sähköinen arviointityökalu (asiakaskortti) vakiintuivat. Yhteistyö aluehallintoviraston kanssa muuttui kumppanuudeksi.

MITÄ VAIKUTUKSIA KOKEILUILLA OLI ASIAKKAISIIN, TALOUTEEN:

Asiakkaiden kokemus palvelusta saatiin esille. Myös palveluntarpeen arvioinnissa päästiin eteenpäin. Asiakkaalle tämä merkitsee oikeaa palvelua oikeassa paikassa oikean ajan. Valvonnan kannalta asiakkaan asema parani reklamaatiotilanteissa. Talouden kannalta on merkitystä sillä, että asiakas saa tarpeeseensa perustuvaa oikeaa palvelua. Ei liikaa eikä liian vähän. Valvonta sinänsä maksaa saman verran kuin ennekin.

MISSÄ ONNISTUTTIIN

1. Aikaansaatiin valvontamalli
2. Saatiin esiin asiakaskokemus
3. Kehitettiin arviointivälinettä

Lisätiedot:

kauko.pursiainen@kuopio.fi